Intro:

Die Kunden werden immer mehr verwöhnt. Zum Beispiel sind Unternehmen wie Amazon, für die Kundenzufriedenheit an erster Stelle steht, davon besessen, ihren Kunden immer bessere Produkte und Dienstleistungen zu bieten. Infolgedessen haben sich die Kunden schnell an nahtlose Verfügbarkeit, schnelle Lieferung, personalisierte Behandlung und ein hohes Konsistenzniveau gewöhnt. Die meisten Kunden erwarten nun, dass Unternehmen dieses Niveau auch bieten. Doch nicht jedes Unternehmen ist dieser Aufgabe gewachsen - Kunden, deren Erwartungen nicht erfüllt werden, wandern gnadenlos ab.

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Vorteile

Um den heutigen Anforderungen gerecht zu werden, ist es daher enorm wichtig, Geschäftsprozesse kontinuierlich zu optimieren. Neben der Kundenzufriedenheit profitieren Unternehmen mit einem ausgeprägten Prozessmanagement von geringeren Kosten und einer besseren Kontrolle und können so wettbewerbsfähigere Produkte und Preise anbieten.

Eine Studie von BPMO und BearingPoint bestätigt diese Aussagen. Von den befragten Unternehmen sehen 81 % das Prozessmanagement als kritisches Thema an, auch weil nur so die strategischen Ziele erreicht werden können. Die meisten Unternehmen starten Prozessmanagement-Initiativen, um Kosten zu sparen, die Qualität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Diese Ziele werden vor allem durch die Digitalisierung von Prozessen erreicht. Durch die Digitalisierung gelingt es Unternehmen, ihre innerbetrieblichen Abläufe zu verstehen und so zu optimieren.

Vorgehensweise:

Vor der Digitalisierung ist es notwendig, aufzuräumen. Um die Vorteile der Digitalisierung und Automatisierung zu nutzen, müssen die Prozesse zunächst dokumentiert, optimiert und schließlich standardisiert werden. In manchen Fällen lohnt es sich aber auch, über bestehende Prozesse hinauszuschauen und den Geschäftsprozess "neu zu erfinden". Ein Prozess sollte zielorientiert sein und immer die Wertschöpfung im Blick haben. Viele der in der Vergangenheit notwendigen Schritte werden hinterfragt und können in den meisten Fällen reduziert/optimiert werden. Nur weil es schon immer so gemacht wurde, heißt es nicht, dass es richtig ist. Es kann durchaus sein, dass Organisationsstrukturen und Rollen neu definiert werden müssen.  

Sind die Prozesse definiert und alle Ineffizienzen so gut wie möglich beseitigt, kann die Digitalisierung beginnen. Auch nach der Digitalisierung kann es durchaus sein, dass Soll und Ist auseinanderklaffen. Das Gute ist, dass diese Diskrepanzen oder auch Korrektureingaben z. B. im ERP-System erkannt werden. Denn hier können die Ereignisprotokolle ausgelesen und von Process-Mining-Tools wie Celonis analysiert werden. Auf diese Weise werden auch die letzten Ineffizienzen beseitigt.  

Fazit:

Die Digitalisierung (Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen) ist in aller Munde. Auch wenn die neue Welt viele Vorteile verspricht, ist es grundlegend, mit dem "klassischen" Prozessmanagement zu beginnen. Nur wenn die Prozesse effizient entwickelt, standardisiert und akribisch dokumentiert sind, kann ein Unternehmen sie digitalisieren. Unabhängig von aller Technik kommt gute Führung nie aus der Mode, denn der Faktor Mensch muss immer noch verstanden werden.